百億打造的十堂服務課：麗思-卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕
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底下是 百億打造的十堂服務課：麗思-卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕 的內容簡介
未來的各行各業，都是服務業。
想要成功，你一定要選修「服務」這堂課！
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以世界頂尖服務業龍頭為師
學會如何替客人創造驚喜和感動?? ?
■洞察「客戶沒有說出口的需求」
■讓員工發自內心歡喜服務、真心想要款待客人
■把客人的消費經驗，塑造成「獨一無二、值得回味的個人經驗」
超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由飯店高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。
日本旅館業教父的十堂服務課，
麗思?卡爾頓日本老總親自講授：
客人還沒說出口，服務就先做到。
替每個客人塑造獨一無二、值得回味的個人經驗。
「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』。」
「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」
「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」
「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」
「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏進飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是怎麼度過的。」
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作者： 高野登
新功能介紹- 譯者： 黃郁婷
- 出版社：漫遊者文化
新功能介紹 - 出版日期：2014/01/28
- 語言：繁體中文
商品網址: 百億打造的十堂服務課：麗思-卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕
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2018-04-06 10:29
［記者林敬倫／宜蘭報導］清明連假第3天，國道5號上午南北雙向還未回堵，高公局預估，北上上午約11點將開始壅塞，至今晚11點才會紓解，因應大量車潮，高公局今年也祭出新措施，除降低主線及匝道啟動標準，還將高乘載管制時間延長2個小時，從下午2點開始至晚上9點結束，希望避免國5成為停車場。
清明假期國道車流量暴增，多數路段淪為停車場，依據往年經驗，國道5號北上在連假尾聲，壅塞情況相當嚴重，為了解決問題，高公局今年祭出2項新措施。
第一為降低主線及匝道儀控的啟動標準，過去國5北上要回堵到30k高公局才會啟動主線及頭城匝道儀控，回堵到35.3k則啟動宜蘭、羅東及蘇澳匝道儀控，今年北上只要回堵到28.2k，主線儀控、頭城、宜蘭、羅東及蘇澳匝道儀控就會同步啟動。
第二則是延長高乘載管制時間，過去國5北上高乘載管制會從下午3點至晚上8點，今年從下午2點開始提前啟動，並延長至晚上9點結束，高公局希望2項新措施，能降低國5北上車流量，並鼓勵用路人多利用台2、台9等替代道路。
高公局坪林行控中心主任林錦堂指出，今年清明連假國道5號車流量除了第1天較往年暴增外，過去2天則跟往年差不多，預估今日還有4萬1000多輛次車流滯留在宜蘭，北上預估將塞到晚上11點才會紓解，請用路人多加注意。
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